La Carta della Qualità ha la finalità di esplicitare e comunicare al sistema com-mittente/beneficiari gli impegni che l’organismo di formazione assume nei suoi confronti a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi, in ter-mini strategici (politica della qualità), organizzativi (predisposizione ed erogazione dell’offerta), operativi (obiettivi e standard specifici) e preventivi (dspositivi di garanzia di committenti/beneficiari).

Carta della Qualità in PDF

Livello strategico

Mission:

Noi della Hesa vogliamo essere un punto di riferimento per chi vuole migliorare,  per chi comprende l’importanza di conoscere per crescere, per chi non si arrende mai, per chi non si sente mai arrivato, per chi vuole sempre imparare, per chi vuole creare qualcosa di grande per i propri figli, per chi crede che la conoscenza sia alla base della libertà di pensiero e di azione,  per i giovani che si affacciano al mercato del lavoro, per quelli che vogliono migliorare la propria attività, per chi non si ferma di fronte alle difficoltà ma le vuole trasformare in opportunità, per chi comprende l’importanza della qualità per affermarsi nel lavoro e nella vita, per chi vuole emergere, per chi vuole avere un’opportunità di impiego, per chi vuole confrontarsi, per chi ama aggiornarsi e per chi deve farlo, per chi fa il suo lavoro con passione e vuole sempre migliorare.

Per tutte queste persone, che noi sentiamo uguali a noi, vogliamo dare un servizio di qualità che sia orientato all’eccellenza, perché chi si sacrifica per migliorare merita solo il meglio ed è proprio il meglio che intendiamo offrire.

Obiettivi:

Il nostro obiettivo primario è la Soddisfazione del Cliente che si concretizza in una serie di azioni volte al raggiungimento dello stesso.
Gli obiettivi che ci poniamo relativamente alla Customer Satisfaction sono:
- Ricercare la piena soddisfazione del Cliente
- Monitorare la soddisfazione del Cliente
- Conseguire il livello qualitativo prestabilito e mantenerlo nel tempo
- Perseguire il miglioramento continuo nei servizi forniti e nei processi attivati.

Riteniamo che la qualità si realizza attraverso una organizzazione “orientata al cliente” e dove tutti i processi siano regolati da un sistema coordinato volto al miglioramento continuo attraverso la condivisione e coinvolgimento di tutti gli attori del processo.

I punti nodali del nostro approccio alla qualità possono essere quindi sintetizzati in:
- Organizzazione orientata al cliente
- Coinvolgimento delle persone
- Approccio per processi
- Miglioramento continuativo
- Approccio alle decisioni basato sui fatti

Per attuare una formazione che raggiunga degli standard di qualità elevati, l’attività formativa della Hesa srl, si esplica in:
- Attivazione di una Commissione Tecnica per l’Erogazione dei Servizi Formativi
in cui ci sia il responsabile del sistema qualità
- Analisi del contesto
- Monitoraggio e analisi continui delle esigenze formative del territorio
- Cooperazione e continuo dialogo con le istituzioni e con le aziende locali per consolidare un interscambio
di informazioni in  merito alle esigenze formative e per creare un sistema formativo radicato
nel tessuto economico locale in modo da dare nuove opportunità di lavoro ai giovani
e di crescita ai lavoratori ed alle stesse imprese
- Definizione di un preciso profilo del proprio Cliente verificandone i bisogni formativi, educativi e di mercato
- Utilizzo delle informazioni raccolte per avere informazioni sufficienti per la progettualità didattica
- Individuazione ed interpretazione delle attese del partecipante ai progetti di formazione,
inteso anche come livello di professionalità che il Cliente ricerca nell’Ente di Formazione
- Analisi SWOT:
° punti di forza: posizionamento sul mercato, rete di relazioni già esistente, 
struttura, attrezzature tecnologiche, specializzazione nel settore della sicurezza,
competenze e competenze allargate (personalità, disponibilità all’ascolto, capacità di comunicazione, ecc)
° punti di debolezza: primo approccio alla formazione finanziata, for-mazione in nuovi settori, eccessiva specializzazione 
° opportunità: inserimento in un nuovo settore, contatti con nuove strutture,
riorganizzazione della gestione secondo i criteri della Qualità, inserimento di nuove professionalità
° rischi: concorrenza di Enti già posizionati e con un curriculum nel campo della formazione finanziata già consolidato
- Disegno delle strategie per consentire la valorizzazione dei punti di forza e delle opportunità ed il superamento
dei punti deboli e dei rischi
- Gestione dei progetti di formazione in una logica di servizio totale, garantendo il raggiungimento di tutti gli obiettivi
e la piena soddisfazione del Cliente anche attraverso il soddisfacimento di esigenze implicite non espressamente richieste
- Condivisione da parte di tutti gli operatori della cultura per processi e coinvolgimento delle risorse umane,
secondo il proprio ruolo ma tutti l’obiettivo comune di agire nell’ottica del miglioramento continuo
- Miglioramento continuo, ossia individuazione delle cause di un problema, individuazione di possibili soluzioni, attuazione della soluzione
- Gestione dei processi per il raggiungimento della soddisfazione del Cliente, attraverso una adeguata capacità di coinvolgimento
dei vari gruppi all’intero dell’Ente di formazione
- Promozione della partecipazione dei corsisti
- Utilizzo di moderni supporti tecnologici ed adeguate strumentazioni tecniche oltre che di innovative metodologie educative
- Valutazione dei risultati in funzione del miglioramento continuo
- Continuo aggiornamento, formazione, qualificazione del personale per poter proporre sempre tematiche innovative ai propri clienti

Modalità e strumenti adottati affinché tale politica sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell’organizzazione.

Un sistema efficiente di comunicazione interna è alla base di una organizzazione che, come la Hesa  srl, vuole crescere nel mercato competitivo attuale.

Siamo convinti che solo attraverso la condivisione delle idee, degli obiettivi e delle strategie si possono raggiungere le mete preposte.

La politica del governo della Hesa è quella di realizzare un sistema di potere delle idee più che delle persone in modo che chiunque possa dare indirizzi, esprimere le proprie proposte, indicare i possibili pericoli o le opportunità derivanti dal mercato. Ognuno ha una visione diversa in funzione del ruolo che ricopre e ciò significa che non esistono ruoli di primo piano e ruoli di secondo. Ognuno è considerato un tassello fondamentale della struttura e come tale ha il diritto-dovere di esprimere le proprie proposte di miglioramento che saranno poi valutate in base alle esigenze ed alle risorse dell’organizzazione. La struttura organizzativa è in realtà una struttura a rete dove ognuno è volto alla realizzazione di obiettivi condivisi e soprattutto all’obiettivo primario del miglioramento continuo della qualità del servizio.

Alla base di questo approccio innovativo dell’organizzazione è la realizzazione del-la “bacheca delle idee” dove ognuno, docenti, non docenti ed allievi, possono esprimere, anche in forma anonima i propri giudizi, e le proposte di miglioramento. Sempre nell’ottica di una condivisione degli obiettivi e delle idee sono organizzati incontri periodici con tutti gli attori coinvolti nel processo formativo.

E’ stato poi istituito l’organo della “Commissione Tecnica per l’Erogazione dei Servizi Formativi” strutturato in modo che siano presenti oltre ai rappresentanti di ogni area di attività anche quelli del mondo economico, formativo e sociale in modo da poter acquisire il maggior numero di informazioni e tradurle in azioni di progettazione, organizzazione ed erogazione del servizio formativo.

Sarà poi strutturato un processo continuo di comunicazione interna attraverso la visone di tutta la documentazione prodotta ed i risultati di quel processo sistematico di misurazione anche attraverso la pubblicazione sul sito internet.

Livello organizzativo

Informazioni generali sui servizi formativi offerti, come:
- aree di attività (mix di prodotto/servizio, tipologie di committenti/beneficiari);

La Hesa srl svolge le seguenti attività di formazione professionale:

Formazione superiore indirizzata alla popolazione in età attiva:
- post diploma specifica nell’ambito della stessa area professionale di provenienza
- integrazione dei percorsi universitari con moduli professionalizzanti al fine di sviluppare un raccordo forte
tra sistema universitario, formazione professionale e mondo del lavoro
- alta formazione
- formazione esterna all’azienda

Formazione Continua destinata ai soggetti occupati, in Cassa Integrazione Gua-dagni e Mobilità, a disoccupati e ad adulti per i quali la formazione è propedeutica all’occupazione, nonché la formazione esterna all’impresa per gli apprendisti di cui all’art. 49 del Dlgs 276/2003 ed è finalizzata a:
- sostenere e rispondere alla domanda individuale delle imprese
- sostenere gli interventi mirati allo sviluppo locale e settoriale (es. program-mazione negoziata, distretti industriali,
nuovi bacini d’impiego con particolare riferimento allo sviluppo di attività terziarie)
- sostenere mediante attività formative, di consulenza, di promozione e sensibilizzazione,
alle politiche di rimodulazione/riduzione degli orari di lavoro e di flessibilizzazione del mercato del lavoro
attraverso incentivi a utilizzare metodi innovativi di organizzazione del lavoro
- stabilizzare l’occupazione e garantire un inquadramento professionale adeguato ai lavoratori con contratti di lavoro flessibili e atipici.

Formazione Privata: La Hesa Srl è nata nel 2001 per garantire un servizio qualificato di assistenza alle imprese nella prevenzione degli infortuni e delle malattie  professionali negli ambienti di lavoro, in ottemperanza agli obblighi previsti dai D.Lgs 81/08 (Testo Unico in materia di Sicurezza) e s.m.i. Attualmente si occupa prevalentemente di formazione di enti pubblici e aziende private per i seguenti corsi:
- RSPP Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione per la Sicurezza sul lavoro (Ex Art. 34 D.Lgs. 81/08).
- RLS Rappresentante dei Lavoratori per la Sicurezza (Ex Art. 47 D.Lgs. 81/08).
- Anti-incendio per formare preposti aziendali in materia di sicurezza aziendale relativa agli incendi.
- HACCP per formare in materia di igiene e rintracciabilità alimentare
La Hesa intende attuare fin da subito corsi di
- Informatica
- Lingue
- Marketing
- Telemarketing e teleselling
- Import-export
- Corso di somministrazione per alimenti ed bevande
- Corso per agenti immobiliari
ed altri corsi per dirigenti, quadri e liberi professionisti in materia di ambiente, qualità, sicurezza, prevenzione incendi, security, privacy, manutenzione, pubblica amministrazione, organizzazione aziendale, gestione del personale oltre che rea-lizzare percorsi formativi mirati alle esigenze professionali di aziende ed enti pubblici.

Informazioni generali sui servizi formativi offerti

- dotazione di risorse professionali (numero e tipologia, ambiti di competenza);

L’Hesa è un’organizzazione dinamica, giovane ed altamente competitiva. Si avvale di uno staff di professionisti che operano stabilmente con la stessa e che assicu-rano uno standard elevato di qualità dell’offerta formativa.

Tutta l’attività formativa è organizzata, gestita e pianificata da una “Commissione Tecnica per l’Erogazione dei Servizi Formativi” che ha potere decisionale in merito alle strategie formative, alla scelta dei collaboratori nelle varie Aree di Attività quali direttive, amministrative, progettazione, qualità, sicurezza, coordinamento, gestione dei processi formativi, docenza e tutoraggio.

Dispone di una banca dati di tecnici e professionisti esterni, si avvale di collabo-ratori sia per gli insegnamenti che per le consulenze specialistiche, di docenti universitari e di scuola media superiore che collaborano occasionalmente o stabilmente con la struttura.

Strategico sarà il Piano Annuale di Sviluppo Professionale attuato per migliorare le competenze delle risorse professionali. Si prevede la partecipazione ad almeno n. 10 ore all’anno ad attività formative (interne o esterne all’organizzazione) attinenti alla funzione ricoperta.

Tutte le risorse professionali sono valutate periodicamente secondo le procedure previste dal Sistema di Gestione della Qualità.

Attualmente le risorse professionali della Hesa srl sono:

1 Direttore e responsabile analisi dei fabbisogni  - Direzione, analisi dei fabbisogni
1 Responsabile economico-amministrativo -  Gestione amministrativa e contabile dei corsi, progettazione amministrativa, rendicontazione finale
1 Responsabile della progettazione - Progettazione didattica dei corsi, gestione della banca dati dei progetti
1 Responsabile erogazione dei progetti e responsabile qualità - Coordinamento delle risorse umane e strumentali relativamente ai singoli corsi, qualità
1 Responsabile della sicurezza - Sicurezza e gestione logistica
1 Segretaria e responsabile RLS - Segreteria amministrativa e didattica, RLS

- dotazione di risorse logistico-strumentali (aule, laboratori specialistici, attrezzature);

La Hesa dispone di una palazzina in Montesilvano C.so Umberto I, 39 l’area utilizzata per la formazione comprende n. 1 aula didattica di mq 33 e 4 locali uso uf-ficio di mq 58,40, 3 bagni di cui n.1 per portatori di handicap e 5 altri locali di mq 36,40. Vanta un laboratorio informatico di ultima generazione con n. 16 computer, n.1 video proiettore e n.1 stampante laser.

- dichiarazione di impegno

La Hesa si impegna a consegnare, contestualmente alla Carta della Qualità, l’opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva.

Livello operativo

A livello operativo, per il  miglioramento continuo dei servizi formativi la Hesa srl intende attuare un sistema di misurazione della customer satisfaction che sia in grado di dare una rilevazione oggettiva del livello di qualità del servizio erogato.

La tabella sottostante indica i fattori di qualità che la Hesa ritiene strategici per la realizzazione di un sistema orientato alla massima soddisfazione del cliente e per ognuno di essi indica i criteri di misurazione, gli obiettivi che la Hesa si pone nel breve periodo rispetto a quei criteri e gli strumenti di verifica (vedere la tabella nella versione PDF).

Per Fattori di Qualità si intendono gli elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione della qualità, individuati in base ai bisogni e alle aspettative del sistema committenti/beneficiari. La loro identificazione dovrebbe riferirsi all’intero processo formativo nelle sue macro-attività di costruzione dell’offerta, progettazione, erogazione e gestione del cliente, nonché alle risorse coinvolte.
Gli Indicatori sono quei criteri di misurazione quantitativa e/o valutazione qualitativa per programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità individuati.
Gli Standard di qualità sono gli obiettivi specifici di qualità che l’organismo di formazione si impegna a raggiungere nel tempo indicato in corrispondenza a ciascun fattore in funzione del relativo indicatore e quindi quanto committente e beneficiari possono ragionevolmente attendersi dall’organizzazione.


Livello preventivo

Dispositivi di garanzia e tutela di committenti e beneficiari

Previsione di modalità e strumenti di rilevazione del feedback (es. sportello, numero verde), gestione dei reclami, realizzazione di azioni correttive, clausole di garanzia per l’utente.

La Hesa srl intende attuare un servizio di qualità per l’obiettivo della Customer Satisfation.

In funzione di ciò ha previsto una serie di strumenti di rilevazione delle esigenze del cliente sia a livello preventivo che durante il processo di erogazione.

1° strumento: predisposizione di format di tipo informatico per la rilevazione del feedback:
1. questionario iniziale dove l’allievo indicherà le sue aspettative relativamente alla qualità del servizio
2. questionario intermedio per il monitoraggio della customer satisfation e per attuare eventuali azioni correttive
3. questionario finale per la raccolta del grado di soddisfazione del cliente

2° strumento: realizzazione della “Bacheca delle idee” dove chiunque (allievi, docenti e non docenti) possano esprimere i loro giudizi e proporre idee per il miglioramento del servizio anche in forma anonima. La “Bacheca delle idee” è stata pensata anche per permettere a chi non voglia esporsi direttamente di poter esprimere anche i suoi giudizi negativi o esporre reclami.

3° strumento: predisposizione dello “Sportello Reclami” attuato nella Segreteria Didattica che provvederà a raccogliere eventuali reclami derivanti dalla difformità del servizio rispetto alle aspettative. Tale reclamo sarà tempestivamente comunicato al Coordinatore del Corso che lo riporterà ai singoli responsabili dei vari settori.
Entro 15 giorni dal reclamo la Hesa garantisce la risposta e le azioni correttive.

Condizioni di trasparenza

- validazione della Direzione

- validazione del Responsabile del Processo di gestione della qualità

- modalità di diffusione al pubblico (canali, procedure, tempi)

L’Hesa assicura la diffusione della Carta di Qualità tramite:
- pubblicazione sul proprio sito internet www.hesasrl.net
- affissione nella bacheca della sede accreditata
- affissione in tutte le aule
- consegna di copia al personale docente e non docente all’inizio di ogni col-laborazione
- presentazione a tutti gli utenti le attività formative nei primi minuti di ogni corso e successiva consegna di un sunto
- riunioni periodiche con tutto il personale docente e non docente per la pre-sentazione delle revisioni successive

- modalità di revisione periodica (responsabilità, procedure, tempi)

Questa Carta della Qualità è stata redatta dal Responsabile della Qualità in concerto con la Direzione sentiti tutti gli Organi della struttura formativa ed approvata dalla Commissione Tecnica per l’Erogazione dei Servizi Formativi.

Semestralmente il responsabile del processo della gestione qualità, raccoglierà le informazioni derivanti dai questionari (iniziale, intermedio, finale) di ogni corso, dalla Bacheca delle Idee e dallo Sportello Reclami in segreteria, oltre che dalle interviste che realizzerà con i vari attori dei corsi ed le elaborerà in proposte per eventuali modifiche. In collaborazione con la Direzione sarà elaborata una revisione della Carta della Qualità che sarà sottoposta alla approvazione della Commissione Tecnica per l’Erogazione dei Servizi Formativi.

Descrizione delle attività dei responsabili posti a presidio dei processi

Attività previste per il responsabile del processo di direzione
- definizione di strategie organizzative, commerciali e standard del servizio
- coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
- supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio
- valutazione e sviluppo delle risorse umane
- pianificazione e gestione delle relazioni locali con le imprese, le istituzioni, i servizi per l’impiego e gli attori locali
- riesame periodico del Sistema Qualità
- promozione e pubblicizzazione delle attività e dei servizi della struttura
- coordinamento della segreteria organizzativa
- gestione della qualità inerente il processo

Attività previste per il responsabile dei processi economico-amministrativi
- collaborazione nella progettazione amministrativa dei corsi
- gestione contabile e degli adempimenti amministrativo–fiscali
- controllo economico
- rendicontazione delle spese in contabilità industriale
- gestione amministrativa del personale
- gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione
- rapporti con i fornitori e le utenze
- accertamento della redditività del progetto in fase di progettazione
- gestione della qualità inerente il processo

Attività previste per il responsabile del processo di analisi dei fabbisogni
- diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali
- diagnosi specifica (regione/PA) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese
- analisi individuale dei bisogni formativi
- individuazione ed analisi dei fabbisogno formativi e professionali nei vari ambiti e settori
- scouting presso aziende clienti e imprese potenzialmente interessate, al fine di individuarne le esigenze;
- osservazione del contesto e redazione, con cadenza semestrale, del Docu-mento di Osservazione Periodica del Contesto di Riferimento
- gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza
- definizione della strategia formativa
- gestione della qualità inerente il processo

Attività previste per il responsabile del processo di progettazione
- progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un’azione corsuale
- progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione
- analisi dei punti di forza della struttura formativa per la progettazione di azioni mirate
- elaborazione del progetto strutturando la didattica con articolazione in moduli ed unità didattiche
- monitoraggio delle opportunità finanziarie
- elaborazione di preventivi finanziari in collaborazione con il responsabile amministrativo
- riscontro della fattibilità tecnica dei progetti
- aggiornamento dei problemi di sviluppo economico, l’evoluzione delle professionalità e della progettazione didattica
- gestione della banca dati dei progetti
- gestione della qualità inerente il processo

Attività previste per il responsabile del processo di erogazione dei servizi
- pianificazione del processo di erogazione
- gestione di risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione
- gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza
- monitoraggio delle azioni o dei programmi
- gestione delle risorse umane
- acquisti magazzini e dotazioni materiali
- cura della documentazione di avvio corsi (registri e comunicazioni)
- rapporti con l’ente erogatore durante la gestione degli stessi (comunicazioni intermedie e di servizio)
- valutazione e sviluppo delle risorse umane
- gestione della logistica, movimentazioni e servizi, arredi e dotazioni
- manutenzioni hardware e software
- gestione della didattica
- coordinamento segreteria dei corsi
- gestione ed organizzazione FAD
- gestione della banca dati degli allievi
- gestione del protocollo, economato e cassa
- gestione archivio e supporti didattici
- valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della formazione, dell’educazione e dell’orientamento
- gestione della qualità inerente il processo